Come aprire un sito e-commerce a norma di legge
Si può parlare di e-commerce quando l’intero processo di vendita avviene on-line.
Nella vendita on-line possono essere coinvolti vari soggetti, e questo incide sulla normativa e-commerce da applicare: una cosa è se siamo nell’ambito B2B (Business to Business), un’altra se siamo nel B2C (Business to Customer), un’altra ancora è il C2C (Customer to Customer). Poi ci sono previsioni legislative specifiche anche per il B2Pa (Business to Public Administration).
Altro elemento che incide sulla normativa e-commerce da applicare è la tipologia di beni venduti: per alcuni beni ci sono normative speciali, per altri beni si applicano delle eccezioni alla possibilità di godere del diritto di recesso.
Le normative per l’e-commerce
I negozi e-commerce con cui abbiamo a che vedere più spesso sono quelli dedicati al B2C, in cui acquistiamo in qualità di soggetti privati, e quelli dedicati al B2B, in cui acquistiamo come professionisti.
Quando si parla di e-commerce le normative principali di cui tener conto sono:
- il d.lgs. 70/2003 che recepisce la direttiva europea sul commercio elettronico,
- il Codice del Consumo quando siamo nell’ambito del B2C,
- il GDPR e la Cookie Law,
Ma non dobbiamo dimenticare le normative sulle comunicazioni commerciali che vanno prese in considerazione nella strategia di marketing legata al negozio online.
Quali documenti devono esser presenti sul tuo sito web?
I documenti che devono essere presenti sul sito web e visibili dagli utenti sono:
- Termini e condizioni
- Privacy Policy
- Cookie Policy
Le normative di riferimento ci dicono quali sono i contenuti necessari di questi documenti.
Termini e condizioni di vendita
I termini e condizioni e-commerce devono essere estremamente dettagliati. Infatti particolarità dell’e-commerce è che l’acquirente non vede ciò che compra, di conseguenza il cliente è visto come parte debole del contratto, quindi deve essere particolarmente tutelato dalla legge.
Proprio per questa ragione i termini e condizioni di vendita online devono essere ben visibili sul sito e l’acquirente deve accettarli prima di concludere l’acquisto. Il linguaggio utilizzato nella redazione del documento deve essere semplice, chiaro e comprensibile.
Ecco i contenuti obbligatori per i termini e condizioni e-commerce:
- I recapiti dell’azienda devono essere ben chiari e visibili. Questa non è una mera formalità. È necessario che siano presenti numero di telefono ed e-mail affinché l’utente possa comunicare velocemente e facilmente con l’azienda, sia prima che dopo l’acquisto;
- I beni venduti devono essere descritti con accuratezza, e il prezzo deve essere presente nel totale e diviso fra netto e imposte;
- Le modalità di pagamento;
- Le modalità di consegna;
- Promemoria circa l’esistenza della garanzia legale;
- Previsione del diritto di recesso nel rapporto B2C (per il B2B non è obbligatorio), che, ricordiamo, deve essere minimo di 14 giorni. Se questa clausola non è presente il diritto di recesso si protrae a 12 mesi.
La procedura per l’esercizio di questo diritto deve essere semplice e snella. Ci sono comunque eccezioni all’obbligo della previsione del diritto di recesso, che riguardano la tipologia di beni venduti. Ad esempio non possono essere rimandati indietro se sono reperibili o personalizzati; - Link ODR che è l’istituto Online Dispute Resolution. L’utente può decidere, in caso di disputa con il venditore, di rivolgersi a questo organismo online di risoluzione alternativa delle controversie.
Per quanto riguarda il foro competente: se nel B2B le parti possono decidere in autonomia quale foro scegliere, nel B2C il foro è quello del consumatore.
Per quanto riguarda le clausole vessatorie, favorevoli cioè al venditore e sfavorevoli all’acquirente, devono essere approvate con un doppio clic, che sostituisce la doppia firma. Per stabilire quali sono le clausole vessatorie, bisogna prendere come riferimento nel B2B il codice civile, invece nel B2C il codice del consumo, che all’art. 33 fa un elenco non esaustivo di quali sono queste clausole.
Contenuti che devono essere presenti sul sito
Il riferimento va alla descrizione del bene, all’accompagnamento del cliente fino all’acquisto, e alle comunicazioni che sono necessarie dopo l’acquisto:
- La scheda prodotto deve essere molto chiara. Il prezzo deve essere chiaro nel totale, e diviso anche nel netto e IVA;
- L’utente deve essere accompagnato in ogni fase del processo d’acquisto;
- Il modulo da compilare deve essere semplice e modificabile fino alla fine, e contenere poi un riepilogo finale prima di procedere al pagamento;
- Dopo l’acquisto, il venditore deve mandare la conferma d’acquisto che deve essere data su supporto durevole, e entro un termine ragionevole. Un supporto idoneo può essere via email;
- Il venditore una volta confermato l’acquisto deve mandare l’email con la ricevuta che contiene anche il riepilogo delle caratteristiche del bene acquistato.
Privacy Policy
La Privacy Policy era un documento quasi trascurabile con la precedente disciplina legislativa, bastava un format per essere a norma.
Con il GDPR, l’informativa privacy è diventata un adempimento fondamentale.
Perché il GDPR entra in gioco su un sito e-commerce?
Perché sul sito vengono raccolti dati personali e, a volte, anche dati particolari come quelli di una carta di credito. Ma non solo, normalmente la strategia di marketing legata all’e-commerce prevede che vengano raccolti dati per la newsletter e per la profilazione.
Quindi la Privacy Policy diventa un documento che deve essere costruito ad hoc per il sito specifico e devono essere date tutte queste informazioni:
- Chi è il titolare del trattamento: dati fiscali e recapiti;
- I dati del DPO (Data Protection Officer), se è stato nominato;
- Base giuridica del trattamento, che è la ragione giuridica che legittima il trattamento
- Quali sono i dati trattati;
- Modalità e finalità del trattamento: ognuna descritta con chiarezza, minuziosità e semplicità;
- Se i dati vengono trattati con processi di automazione, come quelli previsti per la profilazione. Va anche spiegato in cosa consiste la profilazione stessa. Obiettivo è rendere l’utente consapevole;
- Durata del trattamento e modalità di conservazione dati;
- Quali diritti ha l’utente, in merito a: modifiche dei dati, richiesta di cancellazione;
- Se i dati vengono condivisi cono soggetti terzi a fini marketing;
- Se i dati vengono trasferiti in Paesi terzi.
L’informativa privacy deve essere impostata in modo che possa essere dimostrabile la presa visione da parte dell’utente.
Cookie Banner e Cookie Policy
La stessa Cookie Law viene modificata dal GDPR siti web. Infatti, la prima regola fondamentale è che il tracciamento dei cookie profilanti e dei cookie di terze parti non può essere attivato finché l’utente non ha dato esplicito consenso ad ogni finalità di trattamento.
Inoltre, il consenso stesso deve avere delle caratteristiche che incidono direttamente sulla struttura del banner. Il consenso infatti deve essere:
- Informato,
- Esplicito per ogni finalità di trattamento,
- Libero,
- Documentato.
Di conseguenza anche il banner dei cookie deve avere una struttura specifica:
- Deve comparire appena il nuovo utente atterra sul sito,
- Ogni finalità di trattamento deve essere separata dall’altra e non essere preflaggata,
- Deve contenere la c.d. informativa breve, con link all’informativa completa, ossia alla Cookie Policy che può essere integrata con la Privacy Policy.
Solo i cookie tecnici e analitici non richiedono il previo consenso. Ma l’utente deve comunque essere messo a conoscenza della loro esistenza, quindi non possono essere attivati prima del banner informativo.
Il footer di ogni pagina deve contenere il link all’informativa, affinché in qualsiasi momento l’utente possa con facilità modificare/cancellare i propri dati, o i consensi.
Le comunicazioni commerciali
Per quanto riguarda le comunicazioni commerciali, il riferimento va alla normativa sul commercio elettronico, al Codice del Consumo, alla Digital Chart e al New Deal.
Principio fondamentale è che l’utente deve essere sempre messo al corrente di quando si trova di fronte ad una comunicazione che ha fini di marketing.
Quindi deve essere informato sul soggetto che sta facendo la promozione, sul tipo di promozione: sconto, promo a scadenza, o concorso a premi.
Conclusione normativa e-commerce
È evidente che l’intera struttura di un sito e-commerce è condizionata dal rispetto delle leggi, in particolare da quelle che tutelano il consumatore.
Quindi va bene che grazie alla tecnologia, oggi, si fa presto a metter su un’attività on-line, ma – prima di procedere – bisogna essere consapevoli e preparati sulle normative e-commerce.
Non basta un web master, occorre anche un supporto legale e ovviamente fiscale!
Alessandro Vercellotti
Avvocato del Digitale® founder partner dello studio Legal for Digital® | Vincitore del premio Boutique legale d’eccellenza 2020 Diritto della Rete per Le Fonti Awards. Speaker nei maggiori eventi del digitale d’Italia, formatore aziendale, autore per Flaccovio Editore, fondatore del Social Warning Movimento Etico per l’educazione digitale, docente per Ninja Academy e Studio Samo, Legal Advisor, membro del direttivo nazionale dell’Osservatorio sulle Fake news, membro Fondazione Aiga Sezione Nazionale Marketing.
